The Practice of Service Quality: Hotel Case
Article Sidebar
Published
Oct 25, 2016
Main Article Content
Abstract
The service sector differs from the goods sector with its own characteristics. The service quality has an abstract structure since the services include abstract qualities. Therefore "perceived service quality" term is used instead of the quality of service. Perceived service quality is the perception difference as a result of evaluation process in which the expectations of consumer about performance of service before use and the real service experience after use. Perceived service quality should meet or exceed the expectations of consumer to be considered as satisfactory. The satisfaction from service increases as the service quality increases and thus the demand of consumer to reuse the service increases. That is to say, ensuring the consumer satisfaction in the hotel administration has an important role for consumers to prefer the same enterprise and the enterprise ensuring the consumer satisfaction has a great advantage in competition or keeps itself out of the price competition by increasing its service quality in this sector including significant demand fluctuations. Thus, enterprises ensure the increased efficiency, reduced costs and continuous employment of personnel in the enterprise.
Key Words: Total Quality Management (TKY), Hotel administrations, Quality
Downloads
Download data is not yet available.
Article Details
Issue
Section
Articles
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
References
Akal, Z. (1995). Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçme ve Değerlendirme Sistemleri. Verimlilik Dergisi (Özel Sayı), 85-89.
Akoğlan, M. (1998). Turizm Sektöründe İnsan Kaynakları Seçim Yöntemleri. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi (Türkçe), 9, Mart-Haziran, 26-30.
Allen, N. J. & Meyer J. P. (1990). The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and normative Commitment to Organizations. Journal of Occupational Psychology, 63, 1-8.
Aşıkoğlu, Ş. (1997).Konaklama Sektöründeki Personelin İş Tatmini Analizi (Magosa Bölgesi Örneği). Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi (Türkçe), 8 (Eylül-Aralık), 38-45.
Aşkun, İ. (1978). İşgören. İstanbul: Cem Ofset.
Augustyn, M.& Ho, K. S. (1998). Service Quality and Tourism. Journal of Travel Research, 37 (1), 71-75.
Balkin, D. B., Dolan, S.,& Forgues, K. (1997).”Rewards for Team Contributions To Quality”. Journal of Compensation&Berefits, Jul/Aug.
Baş, M.& Tartar, A. (1991). İşletmelerde Verimlilik Denetimi, Ölçme Değerleme Modelleri, Verimlilik Dergisi, 435, 12-18.
Başboğaoğlu, U. (1999). Gaziantep’teki Kamusal ve Özel Kesim İşletmelerinde İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi. Verimlilik Dergisi, 1, 31-54.
Birdir, K. (2000). Türkiye’de Otel Genel Müdürlerinin İş Devir Süreleri ve Nedenleri Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Türizm Araştırmaları Dergisi, 11, Eylül-Aralık, 142-148.
Can, H., Akgün, A. & Kavuncubaşı, Ş. (2001). Kamu ve Özel Kesimde İnsan Kaynakları Yönetimi (4. Basım). Ankara: Pano Ofset.
Erdoğan, İ. (1991). İşletmelerde Personel Seçimi ve Başarı Değerlendirme Teknikleri. İstanbul: Küre Ajans.
Ertan, H. (1997).Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi Açısından İşgören Devir Hızı, Anlam ve Önemi (Bir Uygulama). Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Fick, G. R. & Ritchie, R. B. (1991). Measuring Service Quality in the Travel end Tourism Industry. Journal of Travel Research, Fall, 2-9.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Mode and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
Gürbüz, A. (2000). Türkiye’deki Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanabilirliğine Yönelik Bir Çalışma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 11 (Eylül-Aralık), 45-56.
Hart, C. W. L., Heskett, J.L. & Sasser, W.E. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68, 148-152.
Hoque, K. (1999). New Approaches to HRM in the UK Hotel Industry. Human Resource Management Journal, 64-76.
İçöz, O. (2005). Hizmet Pazarlaması. Turhan Kitabevi Yayınları. Ankara: Eda Matbaası.
Jameson, S. M. (2000). Recruitment and Training in Small Firms. Journal of European Industrial Training, 24 (1), 43-49.
Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. (1996). Marketing for Hospitability and Tourism. New Jersey: Prentice Hall.
Kurtuluş, K. (1981). Pazarlama Araştırmaları (2. Baskı). İstanbul: İstanbul Matbaası.
Lovelock, C. H. (1996). Service Marketing (3rd. ed.). New Jersey: Prentice-Hall International Inc.
Mestre, M., Steiner, A.,&Steiner, L. (1997). Employees Orientation. The Japanes Approach, Employee Relations, 19 (5), 443-456.
Noe, R. A. (1999). İnsan Kaynaklarının Eğitimi ve Gelişimi. Canan Çetin (Eds.). İstanbul: Beta Basın ve Yayın Dağıtım A.Ş.
OTED/Otel Temizlik Eğitimi ve Dekorasyonu Derneği (2003). Housekeeping (2. basım). İstanbul: Yılmaz Ofset.
Örücü, E. (2002). Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi-Liderlik ve Örgüt İlişkisi (Güney Ege Sahilleri Turizm İşletmeleri Araştırması), 223-231.
Özçelik, O. (2000). Eğitim ve Geliştirme. İnsan Kaynakları Yönetimi (2. Basım). İstanbul:Dönence Basım ve Yayın Hizmetleri.
Özer, Ş. L. (1998). Hizmet Sektöründe Müşteri Tatmini. “Rusya Federasyonu Vatandaşlarının Türkiye’ye Seyehatlerine İlişkin Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Ölçümü”. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi. Ankara.
Palmer, A. (1994). Principles of Service Marketing. London: McGraw-Hill Book Company.
Seymen, O.(1995). İnsan Kaynakları Yönetiminde İşgören Performansı Değerlendirilmesi Sürecinin Konaklama İşletmeleri Tarafından İncelenmesi ve Bir Model Önerisi. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi.
Seymen, O. (2002). Turizm İşletmelerinde Oryantasyon Eğitiminin İnsan Kaynakları Yönetimi Açısından Önemi ve Buna Yönelik Program Modelinin Oluşturulması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 13 (1, Bahar), 15-26.
Sü, S. (1999). Konaklama Sektöründe Çalışan Personelin Sorunları ve Çözüm Önerileri. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Tek, Ö. B. (1997). Pazarlama İlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları (7. baskı), İzmir: Cem Ofset Matbaacılık Sanayi A.Ş.
Topaloğlu, H.,& Sökmen, A. (2001). "Örgütsel Bağlılık ile İşgören Performansı İlişkisi: Ankara’da Faaliyet Gösteren Otel İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama". Anatoia:Turizm Araştırmaları Dergisi, 12 (Bahar), 34-43.
Türker, N. (1998). Konaklama İşletmelerinde İşgörenlerin İşten Ayrılma ve Çıkarılma Nedenleri ve İşgücü Devri (Uygulamalı Bir Çalışmanın Değerlendirilmesi), Turizmde Seçme Makaleler, (30), 37-62.
Tourism Specialization Commission Report, 2006:24,48. Turizm Özel İhtisas Komisyonu Raporu (2001). Ankara Devlet Planlama Teşkilatı Yayınları.
Ünal, İ. (1996). İşbaşında Yetiştirmenin Verimlilik ve İstihdam Açısından Değerlendirilmesi. Verimlilik Dergisi, 1, 95-115.
Undersecretariat of State Planning Organization, 9th Development Plan (2007-2013). Devlet Planlama Teşkilatı Müsteşarlığı, Dokuzuncu Kalkınma Planı (2007-2013),Turizm Özel İhtisas Komisyonu Raporu, 24 Ocak 2006, Ankara http://plan9.dpt.gov.tr/oik49_turizm/49turizm.pdf .
Dokuzuncu 5 yıllık kalkınma planı 2007-2013 madde 206, 207, 208. 1. Temmuz 2006 CUMARTESİ-Mükerrer Resmî Gazete Sayı: 26215 http://ekutup.dpt.gov.tr/plan/ix/9kalkinmaplani.pdf
Undersecretariat of State Planning Organization, 9th Development Plan (2007-2013), Tourism Specialization Commission Report, 2006:3-4-6).
2010-2014 Strategic Plan 2010 of Ministry of Culture and Tourism. Kültür ve Turizm Bakanlığı 2010-2014 Stratejik Planı 2010. http://www.kultur.gov.tr/Eklenti/3968,stratejikplanpdf.pdf?0
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1985). Problems and Strategies in Service Market. Journal of Marketing, 49, 33-46.
Zeithalm, V. A., Berry, L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
.
Akoğlan, M. (1998). Turizm Sektöründe İnsan Kaynakları Seçim Yöntemleri. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi (Türkçe), 9, Mart-Haziran, 26-30.
Allen, N. J. & Meyer J. P. (1990). The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and normative Commitment to Organizations. Journal of Occupational Psychology, 63, 1-8.
Aşıkoğlu, Ş. (1997).Konaklama Sektöründeki Personelin İş Tatmini Analizi (Magosa Bölgesi Örneği). Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi (Türkçe), 8 (Eylül-Aralık), 38-45.
Aşkun, İ. (1978). İşgören. İstanbul: Cem Ofset.
Augustyn, M.& Ho, K. S. (1998). Service Quality and Tourism. Journal of Travel Research, 37 (1), 71-75.
Balkin, D. B., Dolan, S.,& Forgues, K. (1997).”Rewards for Team Contributions To Quality”. Journal of Compensation&Berefits, Jul/Aug.
Baş, M.& Tartar, A. (1991). İşletmelerde Verimlilik Denetimi, Ölçme Değerleme Modelleri, Verimlilik Dergisi, 435, 12-18.
Başboğaoğlu, U. (1999). Gaziantep’teki Kamusal ve Özel Kesim İşletmelerinde İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi. Verimlilik Dergisi, 1, 31-54.
Birdir, K. (2000). Türkiye’de Otel Genel Müdürlerinin İş Devir Süreleri ve Nedenleri Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Türizm Araştırmaları Dergisi, 11, Eylül-Aralık, 142-148.
Can, H., Akgün, A. & Kavuncubaşı, Ş. (2001). Kamu ve Özel Kesimde İnsan Kaynakları Yönetimi (4. Basım). Ankara: Pano Ofset.
Erdoğan, İ. (1991). İşletmelerde Personel Seçimi ve Başarı Değerlendirme Teknikleri. İstanbul: Küre Ajans.
Ertan, H. (1997).Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi Açısından İşgören Devir Hızı, Anlam ve Önemi (Bir Uygulama). Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Fick, G. R. & Ritchie, R. B. (1991). Measuring Service Quality in the Travel end Tourism Industry. Journal of Travel Research, Fall, 2-9.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Mode and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
Gürbüz, A. (2000). Türkiye’deki Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanabilirliğine Yönelik Bir Çalışma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 11 (Eylül-Aralık), 45-56.
Hart, C. W. L., Heskett, J.L. & Sasser, W.E. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68, 148-152.
Hoque, K. (1999). New Approaches to HRM in the UK Hotel Industry. Human Resource Management Journal, 64-76.
İçöz, O. (2005). Hizmet Pazarlaması. Turhan Kitabevi Yayınları. Ankara: Eda Matbaası.
Jameson, S. M. (2000). Recruitment and Training in Small Firms. Journal of European Industrial Training, 24 (1), 43-49.
Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. (1996). Marketing for Hospitability and Tourism. New Jersey: Prentice Hall.
Kurtuluş, K. (1981). Pazarlama Araştırmaları (2. Baskı). İstanbul: İstanbul Matbaası.
Lovelock, C. H. (1996). Service Marketing (3rd. ed.). New Jersey: Prentice-Hall International Inc.
Mestre, M., Steiner, A.,&Steiner, L. (1997). Employees Orientation. The Japanes Approach, Employee Relations, 19 (5), 443-456.
Noe, R. A. (1999). İnsan Kaynaklarının Eğitimi ve Gelişimi. Canan Çetin (Eds.). İstanbul: Beta Basın ve Yayın Dağıtım A.Ş.
OTED/Otel Temizlik Eğitimi ve Dekorasyonu Derneği (2003). Housekeeping (2. basım). İstanbul: Yılmaz Ofset.
Örücü, E. (2002). Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi-Liderlik ve Örgüt İlişkisi (Güney Ege Sahilleri Turizm İşletmeleri Araştırması), 223-231.
Özçelik, O. (2000). Eğitim ve Geliştirme. İnsan Kaynakları Yönetimi (2. Basım). İstanbul:Dönence Basım ve Yayın Hizmetleri.
Özer, Ş. L. (1998). Hizmet Sektöründe Müşteri Tatmini. “Rusya Federasyonu Vatandaşlarının Türkiye’ye Seyehatlerine İlişkin Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Ölçümü”. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi. Ankara.
Palmer, A. (1994). Principles of Service Marketing. London: McGraw-Hill Book Company.
Seymen, O.(1995). İnsan Kaynakları Yönetiminde İşgören Performansı Değerlendirilmesi Sürecinin Konaklama İşletmeleri Tarafından İncelenmesi ve Bir Model Önerisi. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi.
Seymen, O. (2002). Turizm İşletmelerinde Oryantasyon Eğitiminin İnsan Kaynakları Yönetimi Açısından Önemi ve Buna Yönelik Program Modelinin Oluşturulması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 13 (1, Bahar), 15-26.
Sü, S. (1999). Konaklama Sektöründe Çalışan Personelin Sorunları ve Çözüm Önerileri. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Tek, Ö. B. (1997). Pazarlama İlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları (7. baskı), İzmir: Cem Ofset Matbaacılık Sanayi A.Ş.
Topaloğlu, H.,& Sökmen, A. (2001). "Örgütsel Bağlılık ile İşgören Performansı İlişkisi: Ankara’da Faaliyet Gösteren Otel İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama". Anatoia:Turizm Araştırmaları Dergisi, 12 (Bahar), 34-43.
Türker, N. (1998). Konaklama İşletmelerinde İşgörenlerin İşten Ayrılma ve Çıkarılma Nedenleri ve İşgücü Devri (Uygulamalı Bir Çalışmanın Değerlendirilmesi), Turizmde Seçme Makaleler, (30), 37-62.
Tourism Specialization Commission Report, 2006:24,48. Turizm Özel İhtisas Komisyonu Raporu (2001). Ankara Devlet Planlama Teşkilatı Yayınları.
Ünal, İ. (1996). İşbaşında Yetiştirmenin Verimlilik ve İstihdam Açısından Değerlendirilmesi. Verimlilik Dergisi, 1, 95-115.
Undersecretariat of State Planning Organization, 9th Development Plan (2007-2013). Devlet Planlama Teşkilatı Müsteşarlığı, Dokuzuncu Kalkınma Planı (2007-2013),Turizm Özel İhtisas Komisyonu Raporu, 24 Ocak 2006, Ankara http://plan9.dpt.gov.tr/oik49_turizm/49turizm.pdf .
Dokuzuncu 5 yıllık kalkınma planı 2007-2013 madde 206, 207, 208. 1. Temmuz 2006 CUMARTESİ-Mükerrer Resmî Gazete Sayı: 26215 http://ekutup.dpt.gov.tr/plan/ix/9kalkinmaplani.pdf
Undersecretariat of State Planning Organization, 9th Development Plan (2007-2013), Tourism Specialization Commission Report, 2006:3-4-6).
2010-2014 Strategic Plan 2010 of Ministry of Culture and Tourism. Kültür ve Turizm Bakanlığı 2010-2014 Stratejik Planı 2010. http://www.kultur.gov.tr/Eklenti/3968,stratejikplanpdf.pdf?0
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1985). Problems and Strategies in Service Market. Journal of Marketing, 49, 33-46.
Zeithalm, V. A., Berry, L. & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
.